Tiesitkö, että jos heräät keskellä yötä miettimään pankkiasiaa, voit ottaa yhteyttä Nordea 24/7:ään saman tien? Nordea 24/7:n palveluneuvojat etsivät asiakkaille ratkaisuja kellon ympäri.

Isossa avokonttorissa kuuluu puheensorinaa, näppäimistön naputusta ja satunnaisia naurunhelähdyksiä. Kokolattiamatto vaimentaa kaiun ja askeleet. Avointen sälekaihdinten välistä pilkistää kevätaurinko ja pitkin Teollisuuskatua vilistää katkeamaton autojen letka.

– Nordea 24/7, Janne, palveluneuvoja vastaa iloisesti.

Asiakas linjan päässä tavoittelee tuttua henkilökohtaista pankkineuvojaansa paikallisesta konttorista, jotta voisi siirtää rahoja sijoituksista käyttötilille. 

– Me voimme tehdä sen hyvin myös tässä puhelimessa, Janne kertoo. 

Kun asiakkaan henkilöllisyys on varmistettu, Janne siirtää kädenkäänteessä asiakkaan rahat tililtä toiselle. Hän silmäilee nopeasti läpi asiakkaan tiedot tietokoneen ruudulta.

– Miten pankkiasiat muuten? Pisti silmään, että sinulla on Nordea Credit -kortti, mutta avainasiakkaana saisit myös Nordea Gold -kortin. Siihen kuuluu muun muassa matkavakuutus, eikä se maksa sinulle mitään lisää. Haluaisitko hakea sitä?

Kun luottokorttihakemus ja muut pankkiasiat on hoidettu, Janne kiittää asiakasta ja toivottaa hyvää päivänjatkoa. Työpöydällä tietokoneen näytön edessä on rivissä vesipullo, Sisu-aski ja huulirasva – puhetyöläisen salaiset aseet. Janne ottaa kulauksen pullosta ja vastaa seuraavaan puheluun. 

– Nordea 24/7, Janne.

Asiakkaita Utsjoelta Aurinkorannikolle

– Mää haluisi varata ajan mun pankkineuvojalle, Pirjo, kertoo asiakas linjan päässä.

Janne istuu Helsingin Vallilassa, mutta asiakkaan murre paljastaa, että hän soittaa jostain päin Länsi-Suomea. Työpäivän aikana puheluita ehtii tulla ympäri maan.

– Me emme hoida vain tietyn alueen asiakkaita, vaan meille tulee yhteydenottoja ympäri Suomen ja muista maistakin. Esimerkiksi viime viikolla eräs asiakas otti yhteyttä Espanjasta, kertoo Anna Vaara, Nordea 24/7:n tiimiesimies Oulusta.

Helsingin ja Oulun toimipisteiden lisäksi Nordea 24/7 toimii Salossa, Vaasassa ja Tallinnassa. Puhelinsoitto on vain yksi monista tavoista ottaa yhteyttä Nordea 24/7:ään. Nordean asiakkaat voivat olla yhteydessä palveluneuvojiin henkilökohtaisissa pankkiasioissa kätevästi myös verkko-ja mobiilipankin chatin kautta. Jos asiakkaan asia ei ole kiireellinen, voi hän myös lähestyä verkko-ja mobiilipankin kautta lähettämällä asiakaspostia henkilökohtaisista pankkiasioistaan. Nordea.fi-sivuston avoimessa chatissa ja sosiaalisen median kanavissa taas voi kysyä neuvoa pankkiasioihin yleisellä tasolla. Lisäksi Nordea 24/7:ssa voi sopia palveluneuvojan kanssa verkkotapaamisen, jossa asiakas voi tavata pankkineuvojan kasvokkain vaikkapa kotisohvalta tietokoneen tai tabletin ja puhelimen välityksellä sekä keskustella esimerkiksi asuntolainasta tai säästämisen suunnitelmasta. 

– Kokonaisuudessaan yhteydenottoja tulee eri kanavista päivän aikana noin 10 000, kertoo Vaara. 

Samat palvelut kuin konttoreissa

Nykyisin asiakaspalvelutiimiä vetävä Vaara on työskennellyt Nordeassa jo yhdeksän vuotta erilaisissa tehtävissä: puhelinpalveluneuvojana, perehdyttäjänä ja sisäisenä valmentajana sekä vastaamassa asiakkaiden verkkopankki- ja Facebook-viesteihin. 

Sosiaalinen media on nykyään tärkeä asiakaspalvelukanava, koska siitä on tullut monille asiakkaille luontevin tapa lähestyä pankkia.

– Nordea 24/7:n kautta voi hoitaa lähes kaikki samat palvelut kuin konttoreissakin, Vaara kertoo. 

Nordea 24/7:n tarjoamat palvelut kehittyvät samaa tahtia kuin asiakkaiden tarpeet muuttuvat. Esimerkiksi sosiaalinen media on nykyään tärkeä asiakaspalvelukanava, koska siitä on tullut monille asiakkaille luontevin tapa lähestyä pankkia.

Asiakaspalvelussa voi hoitaa paljon päivittäisiä pankkiasioita. Korttien tilaaminen ja tilin avaaminen tai sulkeminen sujuvat kätevästi palveluneuvojan kanssa puhelimessa. Puhelimitse voi myös muun muassa keskustella, avata rahastosäästösopimuksen sekä hoitaa sijoitusasioita. Nordea 24/7:n kautta voi myös hakea vakuudetonta joustoluottoa.

– Jos näin keväällä vaikkapa innostuu laittamaan kotia uusiksi tai näkee sunnuntaina päiväkävelyllä upean design-esineen, voi Nordea 24/7:sta hakea rahoitusta näiden unelmien toteuttamiseen, Vaara kertoo. 

Pankkitunnukset ovat avain asiakaspalveluun

– Onko sinulla pankkitunnuksia lähettyvillä? Janne kysyy asiakkaalta. Se on yleisin kysymys, mitä hän esittää työpäivän aikana.

– Juu, kännykässähän ne, asiakas vastaa ja tunnistautuu palveluun puhelimeen lataamallaan tunnuslukusovelluksella. Vasta sen jälkeen Janne voi paneutua asiakkaan henkilökohtaisten pankkiasioiden hoitamiseen. 

Ilman pankkitunnuksia asiakaspalvelussa ei pääse pitkälle. Jos pankkitunnuksia tai tunnuslukusovellusta ei ole, asiakasneuvojat pystyvät auttamaan asiakkaita vain yleisellä tasolla. Koska pankkiturvallisuudesta ja -salaisuudesta ei voida joustaa, asiakas tunnistetaan aina tunnusluvulla. 

– Tunnistautuminen vastaa henkilöllisyystodistusta ja allekirjoitusta, Vaara valaisee.

Hän muistuttaa, että pankkitunnukset on hyvä pitää mukana matkoilla ja silloin, kun voi olla tarvetta hoitaa pankkiasioita. Tunnistautuminen kannattaa tehdä jo puhelun alussa, jotta neuvoja voi auttaa asiakasta heti henkilökohtaisella tasolla ja asioiden käsittely nopeutuu.

Kysyvä ei tieltä eksy

Jononäytön värikkäät palkit näyttävät, miten monta asiakasta on linjalla jonossa ja kuinka monta minuuttia jonotusaika on. Jos linjoilla on ruuhkaa, neuvojat kiristävät puheluiden tahtia. Näin saadaan kaikki asiakkaat palveltua. 

Vaikka aamuvuoro vastaa puheluihin ja viesteihin jo aamuseitsemästä alkaen, jonoa alkaa kehittyä vasta kymmenen pintaan – siihen aikaan, kun asiakkaat ovat tottuneet asioimaan konttorissa.

Palveluneuvoja Tuija nappaa linjoilta seuraavan asiakkaan, joka on saanut aiheettoman muistutuksen korkomaksusta. Järjestelmä näyttää, että kaikki maksut ovat kunnossa ja maksumuistutuksen summakin vaikuttaa oudolta. Tuija laittaa asiakkaan hetkeksi pitoon ja huikkaa työkaverin apuun selvittämään asiaa. 

Vaaran mukaan on tärkeää, että tiimeissä kannustetaan ja autetaan työkaveria sekä jaetaan tietoja ja taitoja. Usein viereisellä kollegalla saattaa olla syvempää kokemusta asiasta. Eikä kysyvä yleensä muutenkaan eksy tieltä.

– Se ei näy aina asiakkaalle, että työkaverit auttavat toisiaan asiakkaiden pulmien ratkomisessa, Vaara kertoo.

Ystävällisyyttä ja yllättävyyttä

– Kuinka paljon tiedät jo ASP-säästämisestä? Tuija kysyy langan päässä olevalta nuorelta asiakkaalta, joka haluaisi aloittaa säästämisen omaa kotia varten.

– No, vähän olen perehtynyt, mutta korot ovat vielä epäselviä, asiakas vastaa epäröiden.

Tuija on hetkessä tilanteen tasalla. Hän selittää rauhallisesti, mikä on säästämisen suunnitelma ja millaisella kuukausierällä säästämisen voisi aloittaa. Kun asiakkaalla on hankaluuksia arvioidessaan osa-aikatyöstä ja opintotuesta käteen jääviä tuloja, Tuija lohduttaa:

– Tiedän, että tuo on tosi hankala kysymys!

Pitkän puhelun jälkeen kaikki on selvää. Asiakkaalle on tehty säästämisen suunnitelma ja ensimmäinen talletus ASP-tilille. 

– Oliko vielä muuta? Tuija kysyy tottuneesti, kunnes sekä hän että asiakas remahtavat nauruun. Johan tunnin puhelun aikana tuli laitettua yksi jos toinenkin talousasia ruotuun!

Pyrimme siihen, ettei sanota ikinä ”ei onnistu”.

Vaaran mukaan asiakaspalvelussa tärkeintä on kuunnella ja olla aidosti kiinnostunut asiakkaasta. Ystävällisyys on tietysti kaiken a ja o, mutta hyvä asiakaspalvelija osaa myös ehdottaa asiakkaille ratkaisuja ja yllättää positiivisesti. Hyvän asiakaspalvelun salaisuus piileekin siinä, että aina tarjotaan ekstraa – asiakas saa enemmän kuin on osannut odottaa.

– Asiakas on esimerkiksi lähdössä ulkomaille, ja haluaa varmistaa kortin turvarajat. Me varmistamme lisäksi, onko hänellä riittävä luottoraja, muistutamme ottamaan pankkitunnukset mukaan ja kysymme, onko matkavakuutus kunnossa, Vaara kertoo. 

Hankalissa tilanteissakaan ei luovuteta heti, vaan mietitään vaihtoehtoisia tapoja hoitaa asioita.

– Pyrimme siihen, ettei sanota ikinä ”ei onnistu”, Vaara kertoo. 

Tilannetajua tarvitaan

Ohikulkijoiden katseet viipyilevät koko seinän peittävällä muistitaululla, johon on kerätty kaikki tärkeimmät työasiat. Seinällä komeilee myös Jannen nimi. Hänet on kruunattu viikon onnistujaksi.

Vaaran mukaan onnistumisia on tapana iloita porukalla. Onnistumiset voivat olla mitä vain. Esimerkiksi opintovapaalta palanneen neuvojan uusi aluevaltaus rahoitusmyynnissä ja toisen neuvojan saama hyvä asiakaspalaute ovat aiheita juhlaan ja yhteiseen iloon. 

Puheluiden välissä työkaverukset vaihtavat pari sanaa päivän polttavista uutisista ja otsikoista. Tarkemmat pohdinnat jätetään kuitenkin kahvihuoneeseen tai lounastauolle.  Harmaan sermin kulmalta roikkuu kuminauha, jolla pöytänaapuri venyttelee hartioitaan ennen seuraavaa puhelua.

Pankkiasiat kuuluvat elämän iloihin ja suruihin. Syntymään ja kuolemaan. Uuteen rakkauteen ja kipeään eroon. Asiakaspalvelutyössä tarvitaankin roppakaupalla tilannetajua. Hyvä asiakaspalvelija osaa olla empaattinen, huomioida myös asiakkaan elämäntilanteen ja puhua asiakkaan tasolla. 

– Asiakaspalvelijan pitää aina sopeutua asiakkaan tilanteeseen, Vaara kertoo.

Pankissa ei hoideta pelkästään pankkiasioita vaan eletään asiakkaan elämää. Esimerkkinä Vaara mainitsee sen, kun asiakas soittaa intoa täynnä löydettyään unelma-asunnon.

– Tämä on tosi hieno työ, koska tässä pääsee kokemaan, kun asiakkaat toteuttavat haaveitaan. 

Kun palveluneuvojat elävät mukana asiakkaan elämäntilanteessa, he pystyvät paremmin tarjoamaan siihen sopivia ratkaisuja ja tuottamaan erinomaisia asiakaskokemuksia.

– Emme ole kiinnostuneita pelkästään asiakkaan asiasta, mistä hän soittaa, vaan olemme kiinnostuneita asiakkaasta.

Katso videolta, miten otat käyttöön tunnuslukusovelluksen mobiililaitteeseesi.

Nordean Asiakaspalvelu on nyt Nordea 24/7!

Palvelemme puhelimitse vuoden jokaisena päivänä ma–su 24 h/vrk. Tavoitat meidät numerosta 0200 3000 (pvm/mpm). Kun tunnistaudut pankkitunnuksillasi, voimme hoitaa valtaosan pankkiasioistasi puhelimitse.

Teksti: Paula-Maija Wallin

Kuvat: Maria Moulud

Kopioi sivun linkki: