Visste du att du kan sköta nästan alla kontorsärenden via Nordea Kundtjänst? Det enda du behöver är bankkoder för att identifiera dig. Servicerådgivarna vid Nordea Kundtjänst tar fram lösningar för kunderna från morgon till kväll.

I det stora öppna kontorslandskapet hörs människoröster, tangentbordsknatter och ibland skratt. Den heltäckande mattan dämpar ekot och stegen. Vårsolen tittar in genom de öppna persiennerna, och en oavbruten ström av bilar susar fram längs Industrigatan.

– Nordea Kundtjänst, svarar servicerådgivaren Janne glatt.

Kunden som ringt vill sköta ärenden med sin bekanta personliga bankrådgivare på det lokala kontoret för att överföra pengar från placeringar till brukskontot.

– Vi kan också göra det här och nu per telefon, säger Janne.

När kunden har identifierats överför Janne kundens pengar till kontot i en handvändning. Han ögnar snabbt igenom kundens uppgifter på datorskärmen.

– Hur står det till med de andra bankärendena? Jag lade märke till att du har Nordea Credit-kort även om du som nyckelkund även kunde få Nordea Gold-kort. Det kortet har bland annat en reseförsäkring och kostar inget extra för dig. Vill du ansöka om kortet?

När kreditkortsansökan och de övriga bankärendena har stökats undan tackar Janne kunden och önskar en god fortsättning på dagen. På arbetsbordet framför datorskärmen finns en vattenflaska, en ask Sisu-pastiller och cerat – telefonarbetarens hemliga vapen. Janne tar en klunk ur flaskan och svarar på följande samtal.

– Nordea Kundtjänst, Janne.

Kunder från Utsjoki till Solkusten

– Jag vill boka tid hos min bankrådgivare Pirjo, säger kunden i andra ändan.

Janne sitter i Vallgård i Helsingfors, men kundens dialekt avslöjar att han ringer från västra Finland. Under en arbetsdag tar man emot samtal från hela landet.

– Vi betjänar inte bara kunder i en viss region utan i hela Finland och även andra länder. Till exempel förra veckan ringde en kund från södra Spanien, berättar Anna Vaara, teamchef för Nordea Kundtjänst i Uleåborg.

Förutom i Helsingfors och Uleåborg har Nordea Kundtjänst verksamhetsställen i Salo, Vasa och Tallinn. Kunder kan också kontakta Nordea Kundtjänst på andra sätt. Om ärendet inte är brådskande kan kunder kontakta banken genom att skicka kundpost om personliga bankärenden via nät- och mobilbanken. I Nordea Kundtjänst kan kunder dessutom boka nätmöte med en bankrådgivare. Under mötet kan kunden diskutera bland annat bostadslån eller sparplaner med en bankrådgivare ansikte mot ansikte via en dator, surfplatta eller mobil.

– Vi kontaktas cirka 10 000 gånger per dag via olika kanaler, berättar Vaara.

Samma tjänster som på kontoret

Vaara, som i dag är chef för kundserviceteamet, har jobbat med olika uppgifter på Nordea i nio år: som servicerådgivare, instruktör och intern coach. Dessutom har hon svarat på kundernas meddelanden via nätbanken och Facebook. 

De tjänster som Nordea Kundtjänst tillhandahåller utvecklas i takt med förändringarna i kundernas behov.

– Via Nordea Kundtjänst kan kunderna sköta nästan alla kontorsärenden, berättar Vaara. 

De tjänster som Nordea Kundtjänst tillhandahåller utvecklas i takt med förändringarna i kundernas behov. Via kundtjänsten kan kunderna sköta en hel del dagliga bankärenden. Det är lätt att beställa kort och öppna eller stänga bankkonton genom att ringa en servicerådgivare. Per telefon kan kunder också diskutera, ingå fondsparavtal och sköta placeringsärenden. Via Nordea Kundtjänst kan kunder också ansöka om flexkredit utan säkerhet.

– Om man till exempel under våren får lust att renovera hemmet eller ser ett underbart designobjekt under eftermiddagspromenaden kan man via Nordea Kundtjänst söka finansiering för att förverkliga dessa drömmar, berättar Vaara.

Bankkoderna är nyckeln till kundtjänsten

– Har du dina bankkoder nära till hands, frågar Janne kunden. Det är den vanligaste frågan under arbetsdagen.

– Jo, jag har dem i mobilen, svarar kunden och identifierar sig med kodappen i mobilen. Först därefter kan Janne ta itu med kundens personliga bankärenden. 

Utan bankkoder kommer man inte långt i kundtjänsten. Om en kund inte har bankkoder eller kodappen kan kundrådgivaren hjälpa endast på en allmän nivå. Eftersom man inte kan pruta på banksäkerheten och -sekretessen identifieras kunder alltid med kodtal. 

– Identifieringen har samma status som ID och underskrift, säger Vaara.

Hon påpekar att det är bra att ta bankkoderna med på resor och när akuta bankärenden kan dyka upp. Det är bra att identifiera sig genast i början av samtalet, så att rådgivaren genast kan hjälpa kunden konkret. Då sköts ärendet snabbare.

Det finns inga onödiga frågor

De färggranna balkarna i kövyn visar hur många kunder som står i kö på linjen och hur länge de har väntat. Om det är rusning strävar rådgivarna efter att ta emot fler samtal. Då betjänas alla kunder. 

Servicerådgivare Tuija tar emot nästa kund som har fått en ogrundad påminnelse om räntebetalningar. Systemet visar att allt är betalt, och även betalningspåminnelsens summa verkar konstig. Tuija låter kunden vänta en stund medan hon ber om hjälp av en kollega. 

Enligt Vaara är det viktigt att teamen uppmuntrar och hjälper varandra och delar med sig information och kompetens. Kollegan bredvid kan ha större kunskap om en fråga. Och det finns inga onödiga frågor.

– Kunderna märker inte nödvändigtvis att kolleger hjälper varandra för att lösa kunders problem, berättar Vaara.

Vänlighet och överraskningar

– Vad vet du om BSP-sparande? Tuija frågar en ung kund som vill börja bostadsspara.

– Jag har läst lite om det, men räntorna är oklara, svarar kunden tveksamt.

Tuija är genast med på noterna. Hon förklarar lugnt vad en sparplan är och med en hurdan månadsrat kunden kan börja spara. Kunden har svårt att uppskatta nettoinkomsten från deltidsarbete och studiestöd, men Tuija tröstar: 

– Jag vet att det är en svår fråga!

Efter ett långt samtal är allting utrett. Kunden har fått en sparplan och har satt in den första raten på BSP-kontot. 

– Har du något annat på hjärtat? Sedan brister både hon och kunden ut i skratt. Under det en timme långa samtalet har de hunnit gå igenom många ekonomiska frågor!

Enligt Vaara handlar kundservice framför allt om att lyssna och visa intresse för kunderna. Vänlighet är så klart a och o, men bra kundservice går också ut på att komma med förslag som ger kunderna positiva överraskningar. Hemligheten bakom god kundservice är att alltid erbjuda något extra – att kunderna får mer än vad de förväntat sig.

– En kund kan till exempel vara på väg utomlands och vill kolla kortets säkerhetsgränser. Vi ser dessutom till att kunden har en tillräcklig kreditlimit, vi påminner om att det är bra att ta bankkoderna med och frågar om kunden har reseförsäkring, berättar Vaara.

Vi strävar efter att aldrig säga ”det går inte”.

Vi ger inte genast upp i besvärliga situationer utan försöker komma på alternativa lösningar.

– Vi strävar efter att aldrig säga ”det går inte”, berättar Vaara.

Improvisationsförmåga behövs

De som går förbi tittar på minnestavlan som täcker hela väggen och på vilken de viktigaste arbetsfrågorna har antecknats. Även Jannes namn står på väggen. Han har utsetts till veckans duktigaste medarbetare.

Enligt Vaara brukar man fira framgångar tillsammans. Det kan handla om vad som helst, till exempel en ny landvinning inom finansieringsförsäljning för en rådgivare som återvänt från studieledighet eller positiv kundrespons till en annan rådgivare.

Mellan kundsamtalen byter kollegerna några ord om aktuella nyheter. Längre diskussioner förs dock i kafferummet eller under lunchen. I hörnet av en grå skärm hänger ett gummiband med vilket grannkollegan tänjer axlarna före nästa samtal.

Bankärenden hör till livets glädje- och sorgeämnen. Födelse och död. Ny kärlek och smärtsam separation. Därför behövs det en hel del improvisationsförmåga inom kundservice. En bra medarbetare inom kundservice ska vara empatisk, beakta kundens livssituation och tala så att kunden förstår.

– Inom kundservice gäller det att anpassa sig till kundens situation, säger Vaara.

På banken sköter man inte endast bankärenden utan tar också del av kundernas livssituation. Ett exempel som Vaara nämner är kunder som ringer banken fulla av iver efter att de hittat en drömbostad.

– Det här är ett mycket fint arbete, eftersom man får uppleva hur kunder förverkligar sina drömmar. 

När servicerådgivarna lever sig in i kundernas livssituation kan de erbjuda lämpliga lösningar och producera utmärkta kundupplevelser.

– Vi är inte bara intresserade av kundernas ärenden utan också av kunderna.

Nordea Kundtjänst betjänar privatkunder på svenska vardagar 8.00–20.00. Nordea 24/7 betjänar privatkunder på finska dygnet runt alla dagar om året.

Nordea Kundtjänst: Du når oss på numret 0200 5000 (lna/msa)

Vi betjänar dig per telefon på svenska från måndag till fredag kl. 8.00–20.00. Om du identifierar dig med dina bankkoder kan vi sköta största delen av dina bankärenden per telefon.

Kopioi sivun linkki: