Jokainen asiakaspalaute on kullanarvoinen

Nordea rakastaa asiakaspalautteita, joita kertyi vuonna 2014 lähemmäs 80 000 kappaletta. Kaikki palautteet käsitellään, ja monet johtavat konkreettisiin parannuksiin palveluissa. Välillä palautteenantajalle lähetetään vielä kiitos ja korvaus.

Toisin kuin joskus ajatellaan, pankissa asiakaspalautetta ei sivuuteta tai pelätä, vaan kerätään aktiivisesti. Palaute on pankille kullanarvoista tietoa.

– Haluamme tehdä palautteen antamisen asiakkaalle mahdollisimman helpoksi, koska jokainen palaute on meille mahdollisuus kehittyä, sanoo Nordean palveluasiamies Pirjo Kuusela.

Joka ikinen palaute käsitellään

Vuonna 2014 Nordea sai melkein 80 000 kirjattua asiakaspalautetta. Suurin osa palautteista tulee nordea.fi-sivujen tai verkkopankin asiakaspostin kautta. Palautetta voi antaa myös tapaamisissa, soittamalla asiakaspalveluumme tai konttorissa lomakkeella.

– Konttorissa asioidessaan asiakas voi myös ottaa lomakkeen mukaansa ja postittaa sen meille ilman kuluja, Kuusela kertoo.
Joka ikinen palaute käsitellään järjestelmällisesti. Tavoitteenamme on vastata viimeistään 14 päivän kuluessa, ja mielellään niin nopeasti kuin mahdollista.

– Viime vuonna peräti 25 000:ssa palautteessa kiitettiin erinomaisesta palvelukokemuksesta. Yksittäisissä palautteissa luki esimerkiksi, ”minulle tuli hyvä mieli, kun asioin kanssanne” ja ”nyt kun raha-asiani ovat kunnossa, voin olla levollisin mieli, joten kiitos neuvojallenne”.

– Asiakaspalaute on meille aina luottamuksen osoitus, oli palaute sitten hyvää tai huonoa, Kuusela sanoo.

Asiakaspalaute

Miksi pankki kysyy?

Tällä hetkellä Nordean verkkopankissa on asiakkaan tuntemiseen liittyvä kysely, joka on aiheuttanut myös yksittäisiä asiakaspalautteita. Asiakaspalautteissa on tiedusteltu muun muassa kyselyn alkuperää ja syytä.

– Kyse on verkkopankissa tapahtuvasta kyselystä, joka liittyy pankin velvollisuuteen sekä tuntea asiakkaansa että dokumentoida tuo tieto, Kuusela täsmentää. Asiakastapaamisissa pankin edustaja täydentää asiakkaan tietoja, jotta voimme paremmin ymmärtää asiakkaan tarpeet ja tarjota juuri hänelle sopivat tuotteet ja palvelut. Samalla pysymme ajan tasalla asiakkaan elämäntilanteen muutoksista ja pystymme olemaan parhaiten tukena ja kumppanina muuttuvissa tilanteissa, Kuusela jatkaa.

Ajantasaiset pankkipalvelut ovat kaikkien etu

Dokumentoimme asiakkaaltamme keräämämme tarpeelliset tiedot, koska tuntemisvelvollisuutta koskeva laki näin velvoittaa. Lisäksi haluamme varmistaa, että asiakkaamme saa hyvätasoista palvelua juuri hänelle sopivassa palvelukanavassa.

Pankin työntekijät ovat apuna asiakkaiden suurissa päätöksissä, joissa kokemus ja luottamus ovat valttia. Kun yksittäinen työntekijä saa palautetta, se välitetään hänelle asti.

Kuusela toteaakin lopuksi että on kaikkien etu, että asiakkaalla on oikeat pankkipalvelut, oikeaan elämäntilanteeseen ja oikea-aikaisesti käytössä.

Pirjo Kuusela on Nordean palveluasiamies Suomessa. Hän huolehtii siitä, että asiakkaiden mielipiteet, ideat ja palautteet tulevat otetuksi huomioon ja käsitellyksi asianmukaisesti.

Lue lisää verkkopankin kyselystä

Miksi pankki kysyy?

Teksti: Pauliina Suominen

Kuvat: Maria Moulud

Kopioi sivun linkki: